Customer Service Excellence (CSE)
คือ ระบบบริการหลังการขาย (After services) ถือเป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่ไม่ว่าจะเป็นการขายแบบ B2C (Business-to-Customer) หรือ B2B (Business-to-Business) ซึ่งบริการหลังการขายเป็นเรื่องใกล้ตัว เช่น การเลือกซื้อสินค้าแบรนด์ดังเพราะเชื่อมั่นคุณภาพของสินค้าและบริการหลังการขาย แต่แบรนด์ที่ไม่เป็นที่นิยมก็สามารถดังได้ ถ้าทำให้ลูกค้าเชื่อใจในตัวสินค้าและบริการได้ ดังนั้น การดูแลหลังการขายที่ยอดเยี่ยม อาจส่งผลให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ เป็นปัจจัยที่ทำให้เกิดความไว้วางใจ (Trust) ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายเพื่อทำให้เกิดการซื้อซ้ำ การแนะนำ การบอกต่อ เป็นต้น
เทคโนโลยีที่ก้าวหน้าอย่างรวดเร็วในปัจจุบันนอกจากกระทบต่ออุปกรณ์และกระบวนการผลิตแล้ว การซ่อมบำรุง รวมถึงบริการดูแลและบำรุงรักษา (Maintenance Service Agreement : MA) หรือกระบวนการหลังการขายของผู้ผลิตต้องปรับเปลี่ยนให้ทันต่อความเปลี่ยนแปลงด้วยเช่นกัน จึงจะสามารถตอบสนองตลาดและอุตสาหกรรมยุค 4.0 ได้อย่างครบวงจร สิ่งสำคัญของบริการหลังการขายนอกเหนือจากเทคโนโลยีที่ช่วยในการเก็บข้อมูลแล้ว การบริหารจัดการอย่างเป็นระบบนั้นเป็นสิ่งที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด
การบริการหลังการขายหรือการซ่อมบำรุงเครื่องจักรที่มีคุณภาพนั้นจำเป็นต้องมีขั้นตอนที่ชัดเจน เพื่อวิเคราะห์ในแต่ละช่วงกระบวนการและแก้ไขปัญหาให้ถูกจุดประสงค์ CSE จึงมีฟังก์ชั่นที่ครอบคลุมทุกงานบริการหลังการขาย
ประโยชน์ CSE
- ช่วยบริหารจัดการบริการหลังการขายทุกขั้นตอน
- สามารถดูและควบคุมสถานะงานบริการ ไม่ให้ล่าช้าเกินไป เป็นไปตามวันเวลาที่กำหนด
- ควบคุมการให้บริการหลังการขายด้วย Serial Number
- สามารถกำหนดเงื่อนไขผู้ดูแลงานบริการแต่ละประเภท
- บริหารและควบคุณฐานข้อมูลลูกค้า
- พิมพ์เอกสารที่เกี่ยวข้อง เช่น ใบสั่งงาน ใบรับเคลมสินค้า ใบส่งคืนสินค้า เป็นต้น
- การรับคืนสินค้าจากลูกค้าและการคืนสินค้าสำหรับตัวแทนจำหน่าย
- สามารถสืบค้นประวัติและตรวจสอบงานได้
- สามารถจ่ายงานให้กับเจ้าหน้าที่เคลมแยกตามคลังสินค้าและยี่ห้อสินค้าอัตโนมัติ
- สามารถจ่ายงานซ่อมให้กับพนักงานช่างได้อัตโนมัติ
- สามารถปรับเปลี่ยนการจ่ายงาน
- การให้บริการลูกค้านอกสถานที่
- สามารถทำงานซ้ำ โดยอ้างอิงงานเดิม
- โปรแกรมการให้บริการลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์
- โปรแกรมการให้บริการลูกค้าด้วยบุคคลภายนอก(การควบคุมและบริหาร, การจ่ายเงินผู้รับจ้างภายนอก, การปรับเปลี่ยนสถานะงานผ่านทางมือถือ)
- มีรายงานดัชนี้ตัววัดประสิทธิภาพการทำงาน
- มีรายงานสรุปงานบริการ และรายละเอียด ของงานแต่ละประเภท แยกตามคลังสินค้า ช่างผู้รับผิดชอบ
- มีรายงานสรุปรายรับและรายจ่ายในแต่ละโครงการ
- มีรายงานสรุปการชำระเงินผู้รับจ้าง
* หมายเหตุ : Maintenance Service Agreement (MA) คือ บริการดูแลและบำรุงรักษาระบบโปรแกรม หรือ Application Software เพื่อให้อยู่ในสภาพใช้งานได้ตลอดเวลา
ฟังก์ชั่นของ CSE ที่ครอบคลุมทุกงานบริการหลังการขาย
1. ฟังก์ชั่นหลัก (Master)
- State Control ฟังก์ชั่นการควบคุมสถานะงานบริการ
- Inventory Control ฟังก์ชั่นการควบคุมสินค้าคงคลัง
- Billing ฟังก์ชั่นการวางบิล
- Serial Control, Add-on Serial ควบคุมการให้บริการหลังการขายด้วย Serial Number
- Job Profile Control ฟังก์ชั่นการกำหนดเงื่อนไขผู้ดูแลงานบริการแต่ละประเภท
- Project / Maintenance Profile ฟังก์ชั่นการสร้างโครงการและการบำรุงรักษา
- Site Maintenance / Site Product ฟังก์ชั่นการควบคุม Serial Number ของสินค้าทุก Site
- Customer ฟังก์ชั่นการบริหารและควบคุณฐานข้อมูลลูกค้า
- Service Sheet ฟังก์ชั่นการพิมพ์ใบงานบริการ
2. Customer Claim โปรแกรมการรับคืนสินค้า
- Customer Claim ฟังก์ชั่นการรับคืนสินค้าสำหรับลูกค้า
- Supplier Claim ฟังก์ชั่นการคืนสินค้าสำหรับตัวแทนจำหน่าย
- Auto Assign by warehouse and Brand ฟังก์ชั่นการจ่ายงานให้กับเจ้าหน้าเคลมแยกตามคลังสินค้าและยี่ห้อสินค้าอัตโนมัติ
- Job Tracking ฟังก์ชั่นการสืบค้นประวัติงาน
3. Repair โปรแกรมการซ่อมสินค้า
- Automatic Assign by Brand ฟังก์ชั่นการจ่ายงานซ่อมให้กับพนักงานช่างอัตโนมัติ แยกตามยี่ห้อสินค้า
- Re-assign ฟังก์ชั่นการปรับเปลี่ยนการจ่ายงาน
- Part Use ฟังก์ชั่นการบันทึกสินค้าที่ถูกใช้งานในการซ่อมสินค้า
- Job Tracking / Monitoring ฟังก์ชั่นการสืบค้นประวัติและการตรวจสอบงาน
4. Onsite โปรแกรมการให้บริการลูกค้านอกสถานที่
- Assign / Re-assign ฟังก์ชั่นการจ่ายงาน และการปรับเปลี่ยนการจ่ายงาน
- Revisit ฟังก์ชั่นการทำงานซ้ำ โดยอ้างอิงงานเดิม
- Part Use ฟังก์ชั่นการบันทึกสินค้าที่ถูกใช้งาน
5. Technical Support โปรแกรมการให้บริการลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์
- Call Support ฟังก์ชั่นการให้บริการผ่านทางโทรศัพท์
- Knowledge Base ฟังก์ชั่นการบันทึกพื้นฐานความรู้ในการให้บริการ
6. Outsource (VASP) โปรแกรมการให้บริการลูกค้าด้วยบุคคลภายนอก
- Outsource Profile ฟังก์ชั่นการควบคุมและบริหาร
- Auto Assign by Profile ฟังก์ชั่นการจ่ายงานอัตโนมัติ
- Reimbursement Process ฟังก์ชั่นการจ่ายเงินผู้รับจ้างภายนอก
- Mobile Update ฟังก์ชั่นการปรับเปลี่ยนสถานะงานผ่านทางมือถือ
7. Report
- KPI (Key Process Indicator) รายงานดัชนี้ตัววัดประสิทธิภาพการทำงาน
- Job Report รายงานสรุปงานบริการ และรายละเอียด ของงานแต่ละประเภท แยกตามคลังสินค้า ช่างผู้รับผิดชอบ
- Cost Sheet รายงานสรุปรายรับและรายจ่ายในแต่ละโครงการ
- Reimbursement รายงานสรุปการชำระเงินผู้รับจ้าง เป็นต้น